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Un challenge de taille

Créer de nouveaux parcours fluides tout en proposant un point d’accès unique d’entrée à un écosystème fintech de services financiers et d’accompagnement

Afin de proposer une nouvelle expérience utilisateur à ses clients et de conforter sa position comme une référence de la banque transactionnelle en afrique, Attijariwafa bank a lancé un programme stratégique pour la transformation et la digitalisation de produits et services bancaires pour la clientèle Corporate, Institutionnels et Entreprises. Le challenge de cette transformation est de créer de nouveaux parcours utilisateurs fluides tout en assurant de la transversalité entre les différents services en ligne ainsi que les vitrines et portails du groupe.

Pour relever ces challenges, VOID accompagne la banque sur ce programme ambitieux depuis 2020, en implémentant sa méthode 4C, une méthode agile de co-construction testée et approuvée en Afrique, aujourd’hui marque de fabrique de l’agence. L’expertise de VOID a permis à la banque de lancer un portail proposant aux clients un point d’accès unique d’entrée à un écosystème fintech de services financiers (services digitaux de consultation de
comptes, d’initiation et de suivi de transactions locales et internationales) et services non financiers (services exclusifs d’accompagnement), où l’expérience utilisateur de chaque service a été repensée pour être fluide et seamless.

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Une approche agile et user-centric pour un projet tentaculaire

L’enjeu majeur de ce programme a été d’harmoniser un ensemble d’outils distincts, développés par différents éditeurs avec des styles et usages distincts, et de challenger les équipes métiers pour repenser les parcours utilisateurs propres à chaque outil et service, afin de proposer une nouvelle expérience seamless, totalement transparente et immersive pour les clients et non-clients de la banque.

Cela a été possible en utilisant la méthode 4C, aujourd’hui marque de fabrique de l’agence. Il s’agit d’une méthode agile de co-construction, testée et approuvée en Afrique. La méthodologie a été pensée selon les préceptes du Design thinking, et permet d’assurer la “user-centricity” lors de la conception et du développement d’un produit ou service digital. La méthode 4C a pour objectif d’offrir une expérience “seamless” à chaque personas tout au long du parcours client et d’assurer un onboarding fluide.

Pour réussir cette mission, nous avons démarré par une série d’ateliers de co-création pour chaque service et offre de la banque, en faisant aux utilisateurs finaux ainsi qu’aux représentants des équipes métiers. Ces ateliers nous ont permis de développer un MVP pour enchaîner sur une incrémentation agile en Scrum. Nous avons adopté une démarche User-Centric qui a commencé par identifier les personas et leurs besoins, de désigner des parcours puis de confronter nos partis-pris aux tests utilisateurs.
Aussi, nous ne pouvions pas driver un projet aussi tentaculaire sans avoir une ligne directrice avec un tableau de bord clair et des KPIs précis.
Cette démarche a été facilitée par l’implication de la direction générale, qui a suivi de très prêt le sujet et les indicateurs que nous fournissons en continu.

Processus de conception :

Ateliers Personas

Ateliers Expérience Map

Conception du design system, mise en place de la charte graphique

Ateliers de co-création avec les différentes parties prenantes

Sketching et conception UX des fonctionnalités

Itération en atelier avec les PO sur la base des sketchs réalisés

Présentation et tests avec l’équipe projet et les commerciaux

Traitement des retours et ajustement des sketching suite aux retours métiers.

Lancement de la conception des écrans UI

Atelier d’immersion avec des panels de clients de la banque.

Mise en place de vidéos tutorielles pour la présentation des fonctionnalités principales du portail

Comment VOID intègre l’UX et la démarche centrée utilisateur à Scrum ?

Si l'UX et Agile sont deux méthodes qui fonctionnent bien ensemble, il n'est cependant pas simple de les faire cohabiter. Pour profiter de leurs avantages respectifs, il est nécessaire de mettre en place une méthode de travail efficace. Voici les bonnes pratiques que nous avons implémenté lors de ce projet

01.
Participer aux cérémonies de Scrum

Les maquettes qui sont présentées à l’équipe doivent répondre aux besoins du sprint mais la vision globale du produit doit être explicite également.
C’est pour cette raison que nos UX sont des membres du projet à part entière et participent aux cérémonies de l’équipe.Nos UX designer sont formés aux règles de Scrum pour évoluer sereinement au sein de l’équipe.
Par exemple, lors de la démonstration de sprint, les feedbacks du client vont permettre à l’UX de s’accorder avec le PO et de se tenir informé des users-stories que l’on va devoir modifier et donc des modifications visuelles, de l’orientation du projet en général, des suppressions à faire.

02.
S’accorder dès le début du projet : le Sprint 0

Nous recommandons que l’UX intervienne sur la phase la plus en amont possible du projet afin qu’il puisse mettre en avant l’expérience dans sa globalité. Pour un PO, il est utile d’avoir l’expérience globale d’un parcours pour assurer la vision produit. Cette phase en amont est le “Sprint 0”.

03.
Collaborer efficacement avec le PO

Au fur et à mesure de l’avancement du sprint, des modifications vont apparaître avec les feedbacks client, que le PO et l’UX vont travailler ensemble. Si le PO est garant de la vision produit et métier, l’UX est garant de l’expérience globale et des réponses qu’apportent le projet aux utilisateurs. En alignant ces deux axes, on augmente les chances qu’au terme du projet, celui-ci réponde aux besoins de tous les acteurs concernés.

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MEHDI NAJEDDINE

Co-fondateur et Directeur de l’Innovation

Tests utilisateurs réguliers : tester, expérimenter et s’adapter plutôt que conjecturer

Dans le cadre de la démarche centrée utilisateur mise en place pour la refonte du portail Entreprise d’Attijariwafa bank, des tests utilisateurs ont été organisés régulièrement afin de détecter les moments de friction et discontinuité dans les parcours et services actuels, et de tester les prototypes des nouvelles versions à un panel de clients corporates. Ces sessions nous ont permis d’obtenir régulièrement des feedbacks sur la perception des utilisateurs et d’identifier l’usage sur le portail actuel ainsi que leurs impressions sur les écrans prototypés.

Ces tests utilisateurs nous ont permis d’aider les équipes métiers de la banque à prendre du recul par rapport à leurs idées préconçues et autres hypothèses et conjectures. À la place, nous avons réalisé un travail d’hypothèses et d’expérimentation qui constitue un vrai cycle d’apprentissage. À VOID, nous sommes convaincus que plus votre cycle d’apprentissage centré utilisateur est rapide, plus grandes seront vos chances de réussir.

Nouvelle expérience utilisateur : services financiers & non financiers